Windows 7 существенно поубавила работы у службы техподдержки Microsoft
Качество Window7 можно оценить массой способов. Например, отчетами относительно новых продаж компьютеров, подсчетом числа проданных копий и анкетированием планируемого числа внедрения в корпоративной среде. Но основным признаком успеха ОС для Microsoft является отсутствие телефонных звонков, поступающих от пользователей с проблемами.
В целом, как заявлено Microsoft, количество звонков в службу поддержки составляет лишь половину от ожидаемого.
"Объем звонков в call-центр снизился гораздо больше, чем мы ожидали" - заявила Барбара Гордон (Barbara Gordon), вице-президент по поддержке пользователей компании Microsoft.
Снижение количества звонков всё же является не только следствием того, что Windows 7 выглядит менее наполненной проблемами, чем свой предшественник. За недели до и после выпуска операционной системы, компания Microsoft также добавила два новых способа получить справку - через форум Microsoft (Microsoft Answers) и через (Twitter).
"В итоге, мы видим больший спрос в получении ответов через форумы и Twitter" - сказала Гордон в интервью на этой неделе.
В форумах Microsoft Answers, запущенных в конце года, пользователи задавали вопросы, а опытные пользователи предлагали ответы, которые специалисты Microsoft затем проверяли на правильность.
В настоящий момент специалисты Microsoft обработали приблизительно 60 000 запросов. Гордон говорит, что 83 процента англоязычных запросов решается в течение семи дней. Запросы на других языках имеют чуть более низкий приоритет, но даже при этом 78 процентов из них решаются в течение недели.
Между тем, в октябре компания Microsoft взаимодействовала с сайтом справки Twitter. Пользователи могли задавать вопросы с указанием "@microsofthelps" в сообщении, и специалисты Microsoft отвечали на них. Для этого была выделена группа из семи специалистов на полный рабочий день для более широкой организации поддержки. Цель этой поддержки состояла в том, чтобы или ответить на простые вопросы, или указать пользователям ресурс, где они могут получить более детальный ответ.
"Очень тяжело отвечать на вопросы из 140 символов" - сказала Гордон. "Но", - сказала она, - "социальные сети типа Twitter, позволяют компании увидеть проблему, которая могла бы затронуть тысячи людей, через единственное короткое сообщение".
Гордон надеется, что новые возможности поддержки не только сократят расходы на call-центр, но, в конечном счете, смогут более полно удовлетворить пользователей Windows.
Что касается вопросов, которые пользователи задают из Twitter, они колеблются между ожидаемым диапазоном ошибок и наведением справок о будущих версиях продуктов. На этой неделе, к примеру, один пользователь спросил, когда ожидать Windows 8.
В дополнение к росту авторитета и сокращению издержек, онлайн-форумы также позволяют Microsoft быстро увидеть, какая проблема затрагивает значительное количество пользователей. Такие механизмы помогли Microsoft распознавать и затем решить проблемы с видео-драйверами, которые стали причиной зависания компьютеров при обновлении компьютеров с Windows Vista до Windows 7. В течение недели на сайте Microsoft был выложен метод решения проблемы, и впоследствии эта проблема была решена. По существу это был скрипт, который пользователь мог запустить, чтобы проделать необходимые шаги автоматически.
"Подобные способы поддержки позволяют пользователям накопить опыт и самостоятельно решить проблемы с компьютером" - сказала Гордон.